近年来,随着人民群众自我维权意识的提高,我们在日常的工作中，经常会接到群众在求医购药时遇到假劣药品的举报。作为药监部门，应该把处理好群众举报案件视为一项得人心，暖民意，稳人心的工作，结合工作实践，笔者认为处理群众举报案件应做到以下个方面。

一、热情接待，快速受理

对待群众的举报案件，要热情接待，了解案情，详细做好群众来电、信函、上门举报案件的登记，如案发时间、地点、举报内容、当事人姓名、举报者联系方式等，尤其是对待上门举报者，要做到“三个一”：问一声好，让一个座，沏一杯茶，切忌摆出一副高高在上、拒人千里的姿态。要表明我们的态度：既要为举报者保密，又要使举报者得到满意的答复。只有这样，举报者才会消除顾虑，信赖我们，才会说真话，报实情，才会得到准确的信息，迅速制定调查计划，顺利开展调查工作。

二、界定准确，分类处理

群众举报的内容主要分为两方面，一是非药品案件，对一些带有食药准字、卫食健字、卫消字的食品、保健品、消杀品，其批准文号是由卫生管理部门发放的，而药监部门只负责批准文号为“国药准字号”药品的批准发放，也只能受理“国药准字号”药品的投诉举报。因此，当接到群众拿着外包装为“食药准字”、“卫食健字”或“卫消字”的非药品来举报投诉时，应告知其到卫生管理部门进行举报投诉，如果是任何批准文号都没有的就到工商行政管理部门进行投诉。二是药品案件，其中又分为两种情况：非药品质量案件和药品质量案件。常见的非药品质量案件包括无证制售药品案、药品违价案、虚假药品广告案、非处方药宣传活动中擅自夸大功能主治案、现场诱导促销案。常见的药品质量案件包括制售假劣药品案、消费者购用假劣药品要求索赔案。对上述案件要认真分析，界定准确，属于本部门管辖的案件应及时查处，不属于本部门职责范围的案件应及时移送相关部门，并积极协助查处。

三、依法查处，及时反馈

对查处群众举报的案件，执法人员要有执法如山的正义感、严肃认真的工作态度和细密严谨的工作作风；对违法分子的违法行为要下大力气严厉打击，不留死角，不走过场，树立药监形象，维护人民群众的合法利益，竭尽全力为他们排忧解难。此外，还要实事求是地及时将举报案件的查处结果向举报者反馈，做到件件有落实，事事有回音，这也是药监部门取信于民、执法为民的具体体现，从而使全社会形成发现假药人人举报，药品打假人人有责的良好格局。（陈宇岚）